Chatgpt -støtte

Opprett en delt lenke

Bruke chatgpt for kundeservice

Hvis du har landet her på jakt etter et raskt svar på spørsmålet “Kan chatgpt erstatte mitt menneskelige kundeserviceteam?”Så her er det første du trenger å vite, direkte fra Chatgpts produsenter:

“Chatgpt skriver noen ganger plausibel-klingende, men uriktige eller nonsensiske svar.”

Så… nei. Hvis du vil gi kundene dine nøyaktige, gjennomgående gode serviceopplevelser, kan du ikke ha chatgpt til å svare på dem direkte uten menneskelig inngripen. Ikke ennå, i det minste.

Kan chatgpt (og andre AI -verktøy basert på store språkmodeller) brukes til å forbedre kundeservicen din?

Faktisk er de allerede. Så et mer nyttig spørsmål kan være: “Hvordan kan chatgpt hjelpe teamet mitt med å levere bedre kundeservice?” La oss ta en titt.

Forfatterens merknad: Dette er ikke en av de artiklene der jeg, helt på slutten, avslører at chatgpt genererte hele teksten for meg. Jeg skrev dette selv, og eventuelle feil er derfor feilen i min kjøttbaserte hjerne og den bleke og aldrende kroppen som bærer den rundt.

Hva er chatgpt?

For en stund tilbake skrev vi om GPT – 3, en språkmodell som vi testet med ekte kundeservicespørsmål, med … blandede resultater. ChatGPT er bygget spesielt for samtaleinteraksjon, ved bruk av en ny språkmodell basert på GPT – 3.5 (for gratis versjon) og GPT-4 hvis du betaler for chatgpt plus.

Chatgpt ble finjustert med menneskelige AI-trenere som sendte inn samtaler der de “spilte begge sider-brukeren og en AI-assistent.”Som føles litt som å bli sparket og deretter tvunget til å trene din egen billigere erstatning før du reiser. GPTs evne til å lage nye utganger basert på spørsmålene dine kombinert med et stort treningssett med data er kjent som “generativ AI”, og resultatene kan være virkelig imponerende.

Du kan stille et spørsmål, motta et naturlig klingende svar og deretter holde en oppfølgingssamtale som refererer tilbake til tidligere informasjon som ber om omstemmelser, avklaring, sammendrag eller ytterligere detaljer.

På sitt beste kan Chatgpt spare deg for tid, forbedre kunnskapen din og gi inspirasjon til nye tilnærminger. Når det fungerer, føles det som en levende sci-fi-datamaskin-en av de gode, ikke en ond. Forhåpentligvis.

Det er slik det føles. Det er ikke det som skjer.

Hva chatgpt ikke er

Chatgpt er ikke et kunnskapsbase eller et leksikon. Det vil alltid høres trygt ut på svarene sine, selv når de tar helt feil, og det kan ikke skille mellom “fakta” og gjøre informasjon. Det er grunnen til at Stack Overflow midlertidig forbød bruk av chatgpt-genererte svar.

Vi har alle vært på en fest, fanget i en samtale med en overdreven person (la oss være ekte, det er nesten alltid en mann) som kan ha kvalifikasjoner på ett felt, men som har like sterke meninger om alle andre emner, alle presentert som “fakta.”

Når du vet nok om emnet til å identifisere feilen deres, er det irriterende. Men det er verre hvis du ikke kan oppdage feilen og sitter igjen med en forståelse som er misvisende eller direkte feil. Det er ikke personalet du vil ha på kundeserviceteamet ditt, menneske eller AI.

Chatgpt, hallusinatorisk kundeserviceagent

Jeg testet chatgpt med spørsmål vi ofte mottar fra nye hjelpekunder. Merk at ChatGPT ikke har noen spesiell opplæring i Help Scout og ingen tilgang til intern informasjon, så det fungerer fra offentlig tilgjengelige data som nettstedet vårt og kunnskapsbasen.

Her er den korte versjonen: det fungerte veldig bra – noen ganger. For eksempel spurte jeg hvordan jeg skulle få e -posten min fra Outlook til Help Scout. Det riktige svaret er å sette opp en omdirigeringsregel i Outlook for å sende e -post til din hjelpespeideradresse.

Chatgpt er følsom for ganske små endringer i spørsmål, og i tre forsøk som stiller bare litt varierte spørsmål, ga Chatgpt meg:

1. De riktige instruksjonene for å sette opp en regel i Outlook.
2. De riktige instruksjonene igjen, men også en forvirrende og irrelevant referanse til bruk av Zapier.
3. Helt uriktige instruksjoner om bruk av IMAP for å sende utgående e -post via Outlook.

Selv å bruke nøyaktig samme ledetekst ga meg noen ganger riktig svar og noen ganger en feil. Det var nok til å bekrefte at Openais advarsel, sitert øverst i denne artikkelen, var nøyaktig: Chatgpt kan ikke stole på for konsekvent nøyaktige svar på spesifikke spørsmål.

Chatgpt gjorde det under testingen min bedre med mer nøye utformede spørsmål, men hver kundeserviceproff vet at en stor del av jobben deres er å oversette vage og forvirre spørsmål til det faktiske problemet som må løses.

Selvfølgelig er ikke folk alltid 100% pålitelige heller. Hver leder vet at en del av sin rolle som folkeleder er å sette rapportene sine i en posisjon der de kan lykkes.

Samtale, generative AI -verktøy som chatgpt kan være veldig nyttige verktøy. Å forstå deres grenser og vite hvor best å distribuere dem er det som betyr mest.

Hvordan chatgpt og AI kan forbedre kundeservicen din

Hvordan kan kunstig intelligensprogramvare og store språkmodeller brukes bak kulissene for å skape bedre kundeopplevelser?

1. Gi potensielle svar for menneskelig gjennomgang

Vi vet at AI ofte kan forutsi nøyaktig riktig svar, og andre ganger kan det tilby noe som er i nærheten av det som trengs. Å tilby opp de mest sannsynlige svarene til en kundeserviceperson kan spare mye tid, men å komme til det punktet vil ta noe reelt arbeid. ChatGPT i seg selv tillater for øyeblikket ikke brukere å stille modellen til sitt spesifikke innhold, men du kan gjøre det med GPT-3 (men ikke GPT 4 ennå) og andre verktøy.

Det er klare personvern og sikkerhetsproblemer å vurdere før du gir en tredjeparts tilgang til kunden og interne data som vil være nødvendig. Å forstå og kontrollere dataene som brukes til å trene store språkmodeller er en stor bekymring blant kunstnere i dag, og tekstbaserte innganger vil ikke være annerledes.

Selv etter trening vil kvalitetsresultater kreve teammedlemmer som kan fortelle forskjellen mellom “det høres riktig ut” og “det er faktisk riktig.”På kort sikt kan AI -verktøy som tilbyr prediktiv tekst til kundeserviceagenter (lik den innebygde i Gmail) gi en viss fordel uten behov for tilpasning.

2. Hurtig opp ombord for nye teammedlemmer

Å komme i gang med et kundeserviceteam kan være hardt arbeid. Det er så mange steder å se etter svar og så mye bakgrunnskontekst å lære.

Et AI -verktøy kan snarvei mye søk ved å foreslå de mest nyttige interne dokumentene og neste trinn. Det kan også redusere belastningen for resten av de eksisterende teammedlemmene som ellers ville svare på spørsmål for nye ansatte.

I en studie av mer enn 5000 kundeserviceagenter publisert i april 2023, introduserte forfatterne en generativ AI (konseptuelt lik chatgpt). De fant ut at det å ha tilgang til AI-assistanse: “Øker produktiviteten, målt av problemer løst per time, med 14 prosent i gjennomsnitt, med størst innvirkning på nybegynnere og lavt dyktige arbeidere, og minimal innvirkning på erfarne og dyktige arbeidere.”

I denne studien fungerte AI som en slags arbeidskompis, og satt sammen med et nyere teammedlem og viste dem det mest sannsynlige svaret i en gitt situasjon. I de fleste situasjoner er ombord og trening fra en menneskelig ekspert tid begrenset. Å ha AI -hjelp er mer skalerbar og kan forsterke og utvide treningsperioden.

3.

Store språkmodeller er egentlig Bra til å oppsummere skriftspråk. Spesielt i komplekse støttesamtaler, kan en automatisk sammendrag redusere tiden for et menneskelig teammedlem å forstå konteksten og holde samtalen i bevegelse mot en løsning.

4. Kategorisere og prioritere

Kundeserviceteam bruker mye tid på å prøve å organisere innkommende spørsmål, sortere dem i relevante grupper og forstå hvor det opprettes problemer.

AI -verktøy kan spare massevis av tid ved å lære fra tidligere kategoriseringer og foreslå nye og mer konsistente taksonomier. For de fleste selskaper betyr omfanget av innkommende samtaler at folk bare kan gjennomgå en liten del av dataene. AI kan gjennomgå alt, og derfor kan det oppdage mønstre og grupperinger som ikke er lett synlige for mennesker.

5. Overvåke kvaliteten

Når kundeservicevolumet øker, er det utfordrende å holde øye med kvalitet og konsistens. AI -verktøy er allerede effektive i følelsesanalyse og kan brukes til å identifisere samtalene som må gjennomgås og til og med foreslå problemer eller muligheter til å bli adressert basert på andre svar.

6. Proaktivt tilby hjelp

En rask støtte -tid er utmerket, men enda bedre trenger ikke å be om hjelp i det hele tatt. Å bruke AI for å bestemme når en kunde sitter fast (eller i ferd med å sitte fast) og tilby den mest relevante Help -artikkelen kan virkelig forbedre kundeopplevelsene i en skala som er vanskeligere å gjøre manuelt.

Fremtiden til AI i kundeservice

“Hvordan kan AI brukes i kundeservice?”Er et evigvarende spørsmål med et svar som ser ut til å endre seg kontinuerlig. Det korte svaret, på lang sikt, er “det vil bli brukt overalt.”

Det som er sant i dag om mulighetene (eller mangelen på dem) vil sannsynligvis ikke være sant neste år. ChatGPT kan ikke være i stand til å gi direkte kundesupport snart, men AI-AUGMENTING-MAN-modellen er her for å bli.

Når du vurderer din egen bruk av AI, må du huske disse punktene.

1. Hva er verdien din støtte tilbyr kundene dine?

Chatgpt er aldri stumpet; Det vil alltid generere et svar. Men kundeserviceagenter vet at den beste første responsen ofte er et oppfølgingsspørsmål for å avklare kundens behov eller en forespørsel om mer spesifikke detaljer.

Du tilbyr støtte fordi du vil at kundene dine skal lykkes med å bruke dine produkter og tjenester for å nå sine mål. Jo tydeligere du forstår disse målene, jo lettere vil du kunne identifisere hvor og hvordan AI vil gjelde best i din situasjon.

2. Naturlige samtaler gjør feil vanskeligere å finne

Mye av det som gjør chatgpt imponerende er hvor naturlig det høres ut, i det minste ved første øyekast. En saklig feil er lettere å oppdage i en kuleliste enn den er når den er begravet i tre avsnitt med chatty samtale.

Jo nærmere vi kommer til menneskelig klingende AI, jo mer sannsynlig er det at feil ikke blir lagt merke til før det er for sent. De første mulighetene for AI i kundeservice er mer sannsynlig å være AI som gir forslag til et menneske å gjennomgå og AI som måler din kvalitet og effektivitet av støtte.

3. Tillit betyr virkelig noe

Når alt går bra, er en AI som gir svaret bra. Men når ting går galt og feil blir gjort, vil kundene ønske ansvarlighet og assistanse. AI bryr seg ikke om feil, og det kan ikke føles ansvarlig. Det kan ikke føle noe.

Kundene dine vil alltid ønske å vite at det er en person som bryr seg om deres opplevelse og ønsker å gjøre det bedre. Hvordan og hvor vil du bruke den mest verdifulle menneskelige interaksjonstiden med kundene dine når AI har overtatt noen av de mer repeterbare delene av jobben?

Den gjennomtenkte anvendelsen av teknologi

Chatgpt kommer ikke til å erstatte de fleste menneskelige kundeservicepersonell, selv om det ikke vil hindre noen mennesker fra å prøve å få det til. Fortsatt forbedring i språkmodeller og grensesnittene for dem vil uunngåelig bli en del av kundeserviceopplevelsen for de fleste bedrifter.

Selskapene som lykkes med disse verktøyene vil være de som finner måter å bruke teknologien for å forsterke tingene deres ansatte kan gjøre best og for å legge til muligheter som folk bare ikke kan gjøre (eller ikke kan gjøre i skala).

Jo mer du forstår nøyaktig hva kundene dine verdsetter, jo bedre beslutninger kan du ta om når og hvor du skal bruke teknologi for å tilby kundeservice.

Liker du hva du ser? Del med en venn.

Mathew Patterson

Etter å ha drevet et supportteam i årevis, begynte Mat i markedsføringsteamet på Help Scout, hvor vi gjør utmerket kundeservice oppnåelig for selskaper i alle størrelser. Koble til ham på Twitter og LinkedIn.

Støttende ukentlig: et nyhetsbrev for folk som ønsker å levere eksepsjonell kundeservice.

Chatgpt -støtte

Alle ting om chatgpt

Av Johanna og 5 andre 6 forfattere

Hva er chatgpt plus -modellvelgeren?

Hvordan slår jeg av chathistorikk og modelltrening? [Web]

Hvordan bruker jeg chatgpt bla gjennom Bing for å søke på nettet?

Hvorfor kan jeg ikke logge på chatgpt?

Hva er chatgpt plus?

Hvordan eksporterer jeg chatgpt -historien og dataene mine?

Hvordan løser jeg et faktureringsproblem?

Slett / ugyldig en delt lenke

Hvordan få tilgang til plugins

Hvordan kan jeg få tilgang til chatgpt -api?

Hvor får jeg tilgang til innstillingene mine for å se de delte lenkene mine?

Hvordan rapporterer jeg skadelig eller ulovlig innhold i en delt lenke?

Chatgpt – Utgivelsesnotater

Dataeksport; Er mine delte lenker inkludert når jeg eksporterer dataene mine fra chatgpt?

Hvordan oppdaterer jeg en delt lenke etter at den er opprettet?

Opprett en delt lenke

Chatgpt delte lenker FAQ

Chatgpt sier ‘det var et problem med å forberede chatten din.’

Hvorfor får jeg en tom GPT-4-melding i chatgpt?

Chatgpt sier ‘Vi oppdager mistenkelig aktivitet.’

Chatgpt sier ‘noe gikk galt.’

ChatGPT -feilmeldinger

Tilpassede instruksjoner for chatgpt

Hvordan Openai bruker Captchas for å bekrefte menneskeheten i Chatgpt

Chat fullføringer API -systemmelding vs tilpassede instruksjoner i UI

Hvorfor kan jeg ikke se kodetolk?

ChatGpt Language Support – Alpha (Web)