Riot Games parer tilpassede apper med Zendesk AI og pigger avbøyningsrater med bot

Riot Games supportteam løser mange av sine 3 millioner årlige billetter med tilpassede apper og automatiseringer bygget med Zendesk. . Resultatet? .

“Zendesk får et vell av ideer fra kunder og forventer ofte behovene våre før vi til og med er i stand til å artikulere eller forstå dem.””

Shaun ‘Bluefire’ Randall

Produktleder Support Engineering på Riot Games

“Zendesk er veldig fokusert på ‘spillerens’ opplevelse, som vi er. .”

Shaun ‘Bluefire’ Randall

Produktleder Support Engineering på Riot Games

Verden er runeterra. Med dyktighet, teamarbeid og litt hell, vil du lede din tilkalte mester – for eksempel en mage eller tank – for eksempel den ultimate seieren: den vellykkede ødeleggelsen det andre lagets tungt bevoktte Nexus.

Med mer enn 100 millioner aktive brukere månedlige brukere, har Riot Games ‘League of Legends bygget en hengiven fanbase over hele kloden, og gyte konkurransedyktig ligaspill og høyt sett kamper på Twitch og YouTube. . Bak det er det Riot Games ‘spiller-første mentalitet som gjør det hele mulig.

Mye som hvordan en vellykket League of Legends -team justerer strategien for å holde seg foran sine motstandere, søker Riot Games ‘spillerstøtteorganisasjon stadig etter måter å redusere hindringer som hindrer spillerne fra å gjøre det de elsker: å spille videospill.

“Våre grunnleggere, Brandon ‘Ryze’ Beck og Marc ‘Tryndamere’ Merrill, ønsket å lage et spill som spillere, for spillere,” forklarte Shaun ‘Bluefire’ Randall, en produktsjef i Support Engineering på Riot Games. “Hver dag prøver opprørere fra støtte til produkt å gjøre spillerens opplevelse bedre.”

I spillets tidlige år – da basen begynte å vokse eksponentielt – brukte jeg e -post til å håndtere spillerstøtteforespørsler. . Etter å ha evaluert flere leverandører, fant Riot Games en kamp i Zendesk.

Samarbeid med Zendesk

“Tanken vår var at opprør var et voksende selskap, så hvis vi kunne velge en annen partner som så ut som om det hadde en lignende vekstbane og lignende verdier som oss, ville vi kunne ha dette langsiktige partnerskapet som ville tillate oss å holde seg til en CRM -løsning i stedet for å prøve å gjøre CRM Hop noen få år mens han forhandler om kontrakter, ”sa Randall. . .”

Å kunne samarbeide tett med Zendesk har hjulpet Riot Games med å bygge en organisasjon av mer enn 500 agenter som gir teknisk og merchandising -støtte i et dusin internasjonale regioner. Teamene bruker en omnichannelstøttestrategi og tilbyr selvbetjening, samt hjelp gjennom e-post, chat og et webskjema. I løpet av et typisk år mottar spillerstøtteorganisasjonen over 3 millioner støttebilletter.

Høy suksess med høyt volum

Denne typen volum kan lett føre til en uoverkommelig stor støtteorganisasjon med bivirkninger på bunnlinjen, eller til en betydelig etterslep og redusert spillertilfredshet. Likevel med en omnichannel -løsning, og ved å utnytte Zendesk’s utvidbarhet gjennom Zendesk API

, Riot Games var i stand til å skalere med adopsjon av spilleren og påfølgende volum. Dens spesialbygde apper er like innovative som spillene og hjelper til med å avlede billetter som ellers vil kreve ytterligere antall ansatte. Enda viktigere er at Riot Games har vært i stand til å ta opp det det ser på som essensielt: å redusere spillerens ventetider.

. For eksempel Riot Games ‘Hextech Repair Tool

, Et prosjekt ledet av Adam ‘Mada’ Petersen, blir sendt til spillere via makroer og hjelper spillere med å konfigurere enheten sin til å spille League of Legends optimalt. “Spillere kan bruke verktøyet til å lese prosesslisten sin, og til gjengjeld forteller appen spilleren hvilke prosesser som er gode og hvilke prosesser som kan være i konflikt med spillet,” forklarte Randall.

Zendesk -data hjelper maskinlæring

, En automatisert løsningshåndterer opprettet av Michael ‘Channel Cat’ Hill, identifiserer vanlige forespørsler som kontoinnretting (tapte passord eller hacket kontoer) og er noen ganger i stand til å svare i løpet av sekunder. For å gjøre det opprettet Riot Games en tjeneste som leser alle Zendesk -data og bruker disse dataene for selskapets proprietære maskinlæring.

Resultatet? Automasjonen reagerer så raskt – vanligvis på mindre enn 30 sekunder – at tilfredsheten rundt denne typen problemer har betydelig pigget. Hemmeligheten ble også delt på Reddit – hvordan å sende inn en billett til Riot Games for å få bot først, i stedet for å vente på en agent – resultere i en travel dag for bot. .

. Og ettersom selskapet har utvidet seg til regioner der engelsk ikke snakkes, har det brukt API til å bygge en makrooversetter som endrer tittelen til det aktuelle språket uten å endre backend -taggene. Dette forhindrer forvirring for agenter og hjelper til med å sikre at dupliserte makroer ikke blir sendt til spillere når dupliserte billetter sendes inn.

, redusere belastningstider for spillere som søker svar via selvbetjening. “Dette lar oss komme nærmere nettkomponentverdenen der vi kan endre siden uten å måtte laste den på nytt,” sa Randall. “Vi har null påfølgende sidebelastningstider i Zendesk, så etter at du har truffet vår første side, vil du i utgangspunktet ha Millisecond Load Times på annenhver side i Zendesk -forekomsten..

“Vi fant ut at hvis vi drastisk kunne redusere belastningstider, ville spillerne bruke mer tid i hjelpesenteret, noe som ofte ville resultere i at spilleren ikke mister tid på å vente på et svar, noe som fører til frustrasjon og reduserer deres tilfredshet,” sa han.

. På denne måten har mange av Riots agenter en intim forståelse av smertepunktene i spillet. “De må også være en stor spillerstøtteagent og en ganske god League of Legends -spiller,” sa Randall. Og fordi Zendesk er enkelt å bruke, kan nye agenter raskt rampe opp og opererer med full kapasitet i løpet av to måneder.

Hvis du ønsker å avbryte en støttebillett i League of Legends, er det noen forskjellige måter du kan gjøre det. Den første måten er å bare svare på billetten og fortelle supportteamet at du ikke lenger trenger hjelp. Du kan også gå inn på støttebilletten og klikke på “Lukk” -knappen. Hvis du fremdeles har problemer med å kansellere støttebilletten din, kan du alltid kontakte kundesupport, og de vil mer enn gjerne hjelpe deg.

? Hvordan støter jeg en opprørsbillett? . . . ? . Du kan nå oss på telefon innen 24 timer til 48 timer, selv om det kan ta litt lengre tid av og til.

Hvordan sletter du en opprørsstøttebillett?

Kreditt: Leaguefeed.nett

Det er ingen definitivt svar på dette spørsmålet. Avhengig av plattformen eller tjenesten du bruker, kan prosessen for å slette en støttebillett variere. Generelt sett bør du imidlertid kunne slette en supportbillett ved å få tilgang til billetten fra kontosiden din og deretter velge Slett eller fjerne alternativet.

Etter at du har slettet en billett, vises den i den slettede billettvisningen, der du kan gjenopprette den eller slette den permanent. Den vises ikke i den slettede billettvisningen hvis en billett er i en arkivert tilstand (mer enn 120 dager etter at den ble merket som løst) før den ble slettet. Billetts slettinger er ikke permanent arkivert.

Hvordan kontakter jeg League of Legends kundesupport?

Kreditt: LOL.Garena.Ph

Hvis du trenger å kontakte League of Legends kundesupport, er den beste måten å gjøre det gjennom nettstedet deres. På nettstedet vil du kunne finne et skjema du kan fylle ut med informasjonen din og grunnen til å kontakte kundesupport. .

Hvis du har spørsmål om vill rift eller støtte, ikke nøl med å kontakte oss. Kan du ringe Playsafe kundesupport hvis du møter feil eller trenger støtte? .Washingtonpost.. Hvordan sender du inn en opprørsbillettsøknad? Opprør tar omtrent et øyeblikk å svare på en billett. Opprør svarer typisk på kundehenvendelser innen 24 timer. Etter hvert spill er det mulig å rapportere en spiller fra forrige skjerm. Den røde knappen kan brukes til å tvinge rapporten av en bestemt grunn. .

Hvor lenge tar støttebilletter League of Legends?

. Avgjørelsen tas basert på problemet og alvorlighetsgraden av problemet. I noen tilfeller, hvis grunnen til at du skrev billetten er enkel å forstå, kan den løses på mindre enn en time.

I de fleste tilfeller vil opprør svare på støtteforespørselen din om 24 timer eller mindre. Avhengig av omstendighetene, kan det være muligheter til å gi støtte i opptil 48 timer. Hvis det er flere billetter sendt til samme konto, tar systemet lengre tid å svare på e -post, slik at de ikke umiddelbart aktiveres. Hvor mange dager tar opprørstøtte å svare på en bruker? .

Riot Games ‘Quick Ticket Response Time

Riot Games ‘responstid for å svare på en spiller og analysere en billett er bare 30 sekunder. Hvis du har et problem som ikke er relatert til billetten din, vil du bli kontaktet av Arecruiter og vil bli invitert til et intervju. Fordi spillerspørsmål er valgt basert på antall mennesker som er interessert, er det ikke sikkert at problemet ditt er kjent.

. Jeg har vært tilhenger av League of Legends i mange år, og det er mitt go-to-spill når jeg vil spille noe konkurransedyktig. . Takk!

For å gjøre det investerte Riot Games stort i sine proprietære maskinlæringsteknologier, i tillegg til Zendesk -dataene. Når denne typen problemer oppstår, reagerer automatisering vanligvis raskt og nøyaktig. Opprør gir vanligvis kundesupport innen 24 timer etter å ha kjøpt et spill. . . . .

Slett Riot Support Ticket

Hvis du vil slette din Riot Support -billett, kan du gjøre det ved å kontakte oss gjennom Hjelp -senteret. .

Er opprørsstøttebilletter offentlig?

. Vi streber etter å sikre at spillerspørsmål er relevante for et stort antall mennesker, så vi kan ikke publisere problemet ditt hvis det er relativt uvanlig.